Mengelola harapan pelanggan

Mengelola harapan klien adalah keterampilan penting dalam memberikan pekerjaan berkualitas, yang menyenangkan Anda dan klien Anda. Harapan pelanggan berhubungan langsung dengan tingkat kepuasan yang akan diterima pelanggan dari bisnis Anda.

Jika pelanggan tampak tidak puas, tempat terbaik untuk memulai ketika mencari alasan, jika Anda melakukannya dengan baik, adalah tingkat harapan pelanggan pada awal proyek. Kadang-kadang bahkan konsultan manajemen terbaik menjadi begitu tenggelam dalam proses kerja mereka sehingga mereka kehilangan harapan yang dimiliki klien untuk pekerjaan konsultan.

Apa harapan klien?

Kuncinya adalah mengajukan pertanyaan. Misalnya, jika klien menyewa konsultan bagi Anda untuk membantu mengembangkan bisnis mereka, ajukan pertanyaan seperti, “Berapa banyak yang harus dikembangkan?” “Dalam jangka waktu berapa Anda ingin tumbuh?” Berapa persentase pertumbuhan yang realistis? Dengan mengajukan pertanyaan, Anda dapat membantu memahami harapan eksplisit pelanggan.

Namun, pelanggan mungkin tidak selalu mengungkapkan harapannya. Ini adalah ekspektasi implisit – ekspektasi yang dimiliki pelanggan tanpa memberi tahu Anda. Prakiraan ini didasarkan pada beberapa hal:

  1. Standar dan budaya organisasi pelanggan
  2. Standar industri dan standar kualitas
  3. Reputasi pribadi Anda dan perusahaan konsultan Anda
  4. Perjelas apa yang diharapkan

Untuk memahami harapan tersirat, tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda. Ketika mengandalkan jasa orang lain, apa yang Anda inginkan? Item dalam daftar ini mungkin termasuk:

  1. menghormati
  2. Komunikasi
  3. Tanggapan
  4. kejujuran
  5. profesional
  6. simpati
  7. Mendengarkan secara aktif
  8. Menindaklanjuti

Ketika ada yang salah dan pelanggan Anda tidak senang, penting untuk duduk dan menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda, dan bertanya pada diri sendiri apa yang Anda inginkan jika Anda berada di pihak penerima layanan Anda. Terkadang aktivitas sederhana ini dapat menunjukkan dengan tepat apa yang salah. Anda mungkin menyadari ketika menganalisis tindakan Anda bahwa Anda tidak berkomunikasi dengannya sebanyak Anda ingin berkomunikasi dengannya jika Anda berada di pihak penerima layanan Anda.

Saat mengelola ekspektasi klien, penting juga agar Anda tidak terlalu terjebak dalam aspek teknis bisnis Anda sehingga Anda melupakan atau mengabaikan elemen layanan manusia. Harus ada keseimbangan yang baik antara keahlian teknis, keahlian dan layanan pelanggan yang luar biasa. Jika klien Anda tampaknya terlalu menuntut dengan persyaratan proyek mereka, lihat lagi bukan pada pengetahuan teknis Anda, tetapi pada tingkat layanan pelanggan yang telah Anda berikan kepada klien.

Saat Anda perlu menetapkan batasan

Penting untuk terbuka dengan pelanggan Anda tentang apa harapan mereka seharusnya. Duduklah dengan klien Anda dan diskusikan apa yang dapat dicapai dan apa yang tidak oleh Anda dan perusahaan Anda. Jika Anda meluangkan waktu—terutama untuk membatasi seberapa banyak keterlibatan yang akan diperoleh konsultan Anda dan bagaimana serta kapan Anda dapat dihubungi—untuk menetapkan batasan pada awalnya, Anda akan memiliki hubungan yang lebih sehat dengan klien Anda.

Klien sering bertanya kapan sesuatu akan dilakukan. Kapan produk baru saya akan dicari? Kapan datanya siap? Kapan Anda akan membalas email yang saya kirimkan ini? Kapan Anda akan menangani masalah Q? Salah satu cara terbaik untuk menghindari masalah ini adalah dengan memperjelas standar layanan Anda. Perbarui klien Anda tentang status proyek, beri mereka jadwal untuk menjaga jadwal itu, dan ikuti jadwal itu apa pun yang terjadi. Jika ada masalah, beri tahu mereka segera setelah Anda mengetahuinya. Ini akan membangun kepercayaan pelanggan.

Tapi: jangan menjanjikan apa yang tidak bisa kamu capai

Klien Anda mungkin ingin melakukan tugas yang tidak dapat Anda lakukan, atau kerangka waktu yang mungkin membuat Anda gugup. Apa pun yang Anda lakukan, jangan menjanjikan hal-hal yang tidak dapat Anda capai. Ini akan merusak reputasi Anda. Dengan bersikap jujur ​​kepada pelanggan Anda, Anda akan membangun reputasi yang baik untuk kepercayaan dan kejujuran yang akan bertahan lama setelah kekecewaan apa pun yang Anda rasakan karena harapan yang tidak realistis.

perlindungan

Sebagai catatan terakhir, penting untuk memastikan bahwa Anda dan pelanggan Anda berada di halaman yang sama dalam hal harapan mereka. Pastikan untuk memeriksa dan memeriksa ulang untuk memastikan tidak ada sedikit kesalahpahaman yang menghalangi keberhasilan proyek. Jangan membuat asumsi apa pun. Jika Anda sedang berbicara di telepon untuk membahas masalah pelanggan tertentu, tindak lanjuti dengan mengirim email yang menyatakan kembali poin utama percakapan. Jika Anda berkomunikasi melalui email, ulangi dengan kata-kata Anda sendiri untuk memastikan bahwa Anda dipahami dengan baik. Setelah itu, rumuskan kembali. Lebih baik berlebihan dalam menyatakan kembali harapan pelanggan daripada meminta maaf atas kesalahan yang disebabkan oleh kesalahpahaman.

Leave a Reply

Comment
Name*
Mail*
Website*